Customer Deep Dive hos EBK – kundernes virkelighed på film

Kontekst

For EBK opstår kundens behov og oplevelse ikke i et mødelokale, men i kundens eget sommerhus. Det er dér, produktet og servicen bliver brugt, vurderet og husket.

Customer Deep Dive-udfordringen

Udfordringen var at forstå kundernes faktiske oplevelse i de omstændigheder, hvor behovet opstår — og ikke kun at arbejde ud fra interne antagelser om, hvad kunderne oplever og værdsætter.

• Hvad forsøger kunden reelt at opnå?
• I hvilke omstændigheder opstår behovet?
• Hvad oplever kunden i praksis?
• Hvad skaber værdi — og hvad skaber frustration?
• Hvad kan organisationen opdage ved at observere kundens virkelighed frem for kun at stole på antagelser?

OPLEV / Film om kundens kunder

Film om kundens kunder er én af Cronquist Consults tre Customer Deep Dive-løsninger. De tre løsninger — Kundeanalyse, Film om kundens kunder og Kunden som medunderviser — kan bruges hver for sig eller kombineres. De er ikke obligatoriske trin i en fast rækkefølge.

Hos EBK blev OPLEV-løsningen valgt, fordi kundens virkelighed bedst forstås der, hvor den faktisk udspiller sig.

Hvad Cronquist Consult gjorde

• Besøgte slutkunderne i deres virkelige sommerhuskontekst.
• Observerede kunderne i de omstændigheder, hvor produktet og servicen opleves.
• Gennemførte kontekstuelle interviews med kunderne.
• Dokumenterede kundernes virkelighed visuelt og på film.

Fra kundens virkelighed til kundefilm

Observationerne og interviewene blev omsat til en kundefilm. Filmen var ikke virksomhedsfilm eller kommunikation for kommunikationens skyld, men et kundeindsigtsredskab: kundens virkelighed → observation og interview → kundeindsigt → kundefilm.

Kundens virkelighed bragt ind i organisationen

Den færdige kundefilm bragte kundernes oplevelser og perspektiver tilbage ind i organisationen. Filmen blev efterfølgende vist internt for 115 medarbejdere.

Hvad casen viser om kundeværdi-opsnapning

Kundeværdi-opsnapning er Cronquist Consults betegnelse for evnen til systematisk at opdage, forstå, skabe og levere den værdi, kunden reelt efterspørger. EBK-casen viser princippet i praksis: kom ind i kundens virkelighed, observér, lyt, indfang — og bring kundens virkelighed tilbage ind i organisationen.