Er Customer Deep Dive det samme som en kundetilfredshedsmåling eller NPS?

Nej. Målinger kan indgå, men Customer Deep Dive undersøger bredere, hvad kunderne forsøger at opnå, hvad de oplever som værdifuldt, og hvordan indsigten kan omsættes til strategiske valg, forretningsmodel og handling.

Skal man bruge alle tre Customer Deep Dive-løsninger?

Nej. Kundeanalyse, film om kundens kunder og kunden som medunderviser kan anvendes selvstændigt eller kombineres efter organisationens spørgsmål, datagrundlag og beslutningsbehov.

Hvordan bliver kundeindsigt omsat til handling?

Indsigten bruges til at udfordre antagelser, formulere og teste hypoteser, træffe strategiske valg og justere forretningsmodellen. LeaderShop og et konkret roadmap kan derefter forbinde prioriteringer med mål, roller, ansvar og eksekvering.

Customer Deep Dive

Customer Deep Dive – fra kundens virkelighed til kundeværdi og strategi

Customer Deep Dive er Cronquist Consults metode og service til systematisk at bringe kundens virkelighed ind i strategi, forretningsudvikling og eksekvering. Det sker gennem tre konkrete løsninger: kundeanalyse, film om kundens kunder og kunden som medunderviser.

Hvad er kundeværdi-opsnapning?

Kundeværdi-opsnapning er Cronquist Consults betegnelse for evnen til systematisk at opdage, forstå, skabe og levere den værdi, kunden reelt efterspørger – også når kunden ikke selv kan formulere den på forhånd.

Tre veje til kundeværdi-opsnapning

De tre løsninger er alternative eller komplementære måder at komme tæt på kundens virkelighed. De kan købes og anvendes hver for sig eller kombineres; de er ikke tre obligatoriske trin.

Lyt

Kundeanalyse

Kundeanalyse – fra kundeperspektiv til et stærkere grundlag for prioritering.

Kundeanalysen afdækker, hvad kunderne oplever som værdifuldt, hvad der driver loyalitet, og hvor der er mulighed for forbedring. Når datagrundlaget tillader det, kan kundeindsigten kobles med kunderentabilitet og dermed give ledelsen et stærkere grundlag for prioritering.

Oplevet kundeværdi, behov og forventninger
Loyalitet, frustrationer og forbedringsmuligheder
Mønstre på tværs af kunder og potentiale for større kundeværdi
Kobling til kunderentabilitet og økonomiske data, når grundlaget tillader det

Poul Sejer Nielsen Service A/S

En struktureret Customer Deep Dive omfattede 20 kunder. Analysen koblede kundeindsigt og loyalitet med rentabilitet og gav dermed et stærkere ledelsesgrundlag for prioritering.

Læs PSN Service-casen →

Oplev

Film om kundens kunder

Film om kundens kunder – bring kundens virkelighed ind i organisationen.

Cronquist Consult møder og filmer kunder i deres virkelige kontekst. Observation, kontekstuelle interviews, kundebesøg og visuel dokumentation gør omstændigheder, brug, frustrationer, præferencer og uudtalte behov konkrete. Filmen er et kundeindsigtsredskab — ikke almindelig virksomhedsfilm.

Observation og kontekstuelle interviews
Kundebesøg og faktisk anvendelse
Visuel dokumentation og kundefilm
Kundens virkelighed gjort nærværende internt

EBK

Cronquist Consult observerede og interviewede kunder i deres sommerhuskontekst og skabte kundefilmmateriale. Den færdige kundefilm blev efterfølgende vist internt for 115 medarbejdere.

Læs EBK-casen →

Mød

Kunden som medunderviser

Kunden som medunderviser – bring kunden direkte ind i træningen.

Virkelige kunder deltager direkte i trænings- og udviklingsmoduler. Ledere, konsulenter, sælgere, specialister eller medarbejdere kan lytte, stille spørgsmål, udfordre antagelser, modtage direkte perspektiver og udvikle løsninger med kundens virkelighed i rummet.

Direkte dialog frem for gengivet kundestemme
Spørgsmål, feedback og udfordring af antagelser
Refleksion over egen adfærd og service
Løsninger udviklet med kundens perspektiv til stede

Cepheo

Cepheos egne kunder deltog direkte som medundervisere i træningsmoduler for to nordiske konsulenthold á 16 deltagere.

Læs Cepheo-casen →

Cronquist Consult-model

Fra kundens virkelighed til eksekvering

Kundens virkelighed

Lyt

Kundeanalyse

Oplev

Film om kundens kunder

Mød

Kunden som medunderviser

Kundeværdi-opsnapning

Strategiske valg

Forretningsmodel

LeaderShop

Eksekvering

Hvad forsøger kunden reelt at opnå?

Direkte kontakt med kundens virkelighed kan afdække de omstændigheder, hvor behovet opstår: Hvad forsøger kunden at opnå, hvad frustrerer, hvad opleves som værdifuldt, og hvilket problem ‘hyrer’ kunden reelt produktet eller ydelsen til at løse? Behovet er ikke nødvendigvis noget, kunden selv kan formulere på forhånd.

Det ligger tæt på Clayton Christensen og Michael Raynors jobs-to-be-done-perspektiv: at forstå den opgave eller det problem, kunden reelt forsøger at få løst i en bestemt situation. Observation, dialog og kontakt i virkeligheden supplerer det, kunderne kan svare direkte på.

Fra kundeindsigt til strategi

Customer Deep Dive skal ikke ende med en rapport. Arbejdslogikken er: antagelser → kundens virkelighed → kundeværdi-opsnapning → hypoteser → idéer → test → læring → strategiske valg.

Hvad nu hvis…? åbner feltet, før man vælger en kendt løsning for tidligt. Cronquist Consult bruger ‘systematisk kaos’ som disciplineret udforskning: udfordr antagelser og status quo, skab muligheder, lav prototyper, test, gentag og skab gradvist syntese. Kaos er aldrig målet.

Tilgangen er særlig relevant ved adaptive udfordringer, hvor et eksisterende teknisk svar ikke er tilstrækkeligt. Læs om Strategi og eksekvering.

Fra strategi til forretningsmodel

Customer Deep Dive hjælper med at opdage kundens virkelighed og kundeværdi. Alexander Osterwalder og Yves Pigneurs Business Model Canvas hjælper med at udforske, hvordan organisationen kan skabe og levere kundeværdi og samtidig skabe en bæredygtig forretning omkring den.

De nærmeste evidensfelter er Kundesegmenter (Customer Segments), Værditilbud (Value Proposition), Kunderelationer (Customer Relationships) og Kanaler (Channels); indsigten kan efterfølgende påvirke resten af forretningsmodellen.

Et Business Model Canvas bliver først rigtig interessant, når antagelserne om kunden møder kundens virkelighed.

Læs om Forretningsudvikling.

Mads Cronquist faciliterer strategiarbejde ved et stort håndtegnet business model canvas med Post-it-noter — Autentisk strategiarbejde: Kundeindsigt omsættes til valg om forretningsmodellen.

Fra forretningsmodel til eksekvering

Kæden fortsætter: Customer Deep Dive afklarer, hvad kunden reelt værdsætter; strategien afgør, hvad der prioriteres; forretningsmodellen beskriver, hvordan værdien skabes og leveres; LeaderShop samordner lederskab, styring, kundeværdi og business.

Et konkret roadmap eller målstyringsboard omsætter derefter de strategiske valg til mål, målepunkter, aktiviteter, roller, ansvar og timing – så strategien bliver til handling i hverdagen. Se LeaderShop.

Customer Deep Dive som organisationsudvikling

Kundeindsigt bliver til organisationsudvikling, når ledelse, mellemledere, salg, drift, konsulenter, specialister og medarbejdere omsætter den til prioriteringer, adfærd, produkter og ydelser, processer, ansvar og eksekvering.

Læs om Organisationsudvikling, eller se hvordan 3H-tilgangen forbinder forståelse, træning og engagement.

Relaterede ydelser og metoder

Strategi og eksekveringFra kundevirkelighed til strategiske valg og handling.ForretningsudviklingFra kundeværdi til en stærkere forretningsmodel.Analyser og evalueringerNår kundeindsigt skal indsamles systematisk.

Ofte stillede spørgsmål

Er Customer Deep Dive det samme som en kundetilfredshedsmåling eller NPS?: Nej. Målinger kan indgå, men Customer Deep Dive undersøger bredere, hvad kunderne forsøger at opnå, hvad de oplever som værdifuldt, og hvordan indsigten kan omsættes til strategiske valg, forretningsmodel og handling.
Skal man bruge alle tre Customer Deep Dive-løsninger?: Nej. Kundeanalyse, film om kundens kunder og kunden som medunderviser kan anvendes selvstændigt eller kombineres efter organisationens spørgsmål, datagrundlag og beslutningsbehov.
Hvordan bliver kundeindsigt omsat til handling?: Indsigten bruges til at udfordre antagelser, formulere og teste hypoteser, træffe strategiske valg og justere forretningsmodellen. LeaderShop og et konkret roadmap kan derefter forbinde prioriteringer med mål, roller, ansvar og eksekvering.

Vil I tættere på den værdi, jeres kunder faktisk efterspørger?

Lad os afklare, om kundeanalyse, film om kundens kunder, kunden som medunderviser — eller en kombination — bedst kan styrke jeres strategi og forretningsudvikling.

Tag en indledende dialog