Customer Deep Dive hos Cepheo – kunden som medunderviser

Kontekst

Cepheo udviklede konsulenter på tværs af Norden. Forløbet omfattede to nordiske konsulenthold med 16 konsulenter på hvert hold.

Customer Deep Dive-udfordringen

Konsulenter arbejder tæt på kunder, men træning risikerer at handle om kunderne uden at kunderne selv er til stede. Udfordringen var at gøre kundens virkelighed til en direkte del af læringen.

MØD / Kunden som medunderviser

Kunden som medunderviser er én af Cronquist Consults tre Customer Deep Dive-løsninger. De tre løsninger — Kundeanalyse, Film om kundens kunder og Kunden som medunderviser — kan bruges hver for sig eller kombineres. De er ikke obligatoriske trin i en fast rækkefølge.

Hvad Cronquist Consult gjorde

Cronquist Consult designede træningsmoduler, hvor virkelige kunder deltog direkte og blev aktive bidragydere og medundervisere i konsulenternes læring.

Kundens virkelighed i læringsrummet

• Konsulenterne kunne lytte direkte til kunderne.
• De kunne stille spørgsmål.
• De kunne udfordre egne antagelser.
• De kunne reflektere over kundens perspektiv.

Fra indsigt til professionel praksis

Den direkte kundevirkelighed blev en del af læringsprocessen. Konsulenterne kunne reflektere over deres egen professionelle praksis i lyset af det, kunderne selv fortalte.

Hvad casen viser om kundeværdi-opsnapning

Kundeværdi-opsnapning er Cronquist Consults betegnelse for evnen til systematisk at opdage, forstå, skabe og levere den værdi, kunden reelt efterspørger. Cepheo-casen viser princippet i praksis: bring kunden ind i læringsprocessen, lyt direkte, spørg, udfordr antagelser, reflektér — og anvend indsigten.