Hovedpointer

1. Lederudvikling tæt på den daglige drift
Otte serviceledere gennemførte fire praksisorienterede moduler over seks måneder, med træning og opgaver mellem modulerne.
2. Fra teori til demonstreret ledelsesadfærd
Individuelle interviews, buddy-arbejde, coaching og en afsluttende praktisk eksamen koblede læringen til ledernes egne opgaver.
3. Sammenhæng mellem topledelse og serviceledere
Executive coaching med direktøren blev kombineret med udvikling af servicelederne, så retning og prioriteringer kunne omsættes i driften.
4. Kundeloyalitet koblet til rentabilitet
En Customer Deep Dive med interviews blandt 20 kunder skabte et mere nuanceret grundlag for at prioritere kunderelationer.

Opgaven kort fortalt

Kunde:: PSN Service A/S
Område:: Lederudvikling, teamudvikling og organisationsudvikling
Målgruppe:: Direktør og otte serviceledere
Lederprogram:: Fire moduler over seks måneder
Kundeanalyse:: 20 kundeinterviews

Poul Sejer Nielsen Service A/S: lederudvikling, executive coaching og kundeloyalitet som styringsværktøj

Poul Sejer Nielsen Service A/S (PSN) er en servicevirksomhed, hvor værdien skabes ude hos kunden, hver dag, af medarbejdere og serviceledere tæt på opgaven. Samarbejdet har derfor ikke været ét kursus, men flere sammenhængende aktiviteter: teamdage og teambuilding, 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør, et intensivt lederudviklingsforløb for otte serviceledere og en dybdegående kundeloyalitetsundersøgelse blandt 20 af virksomhedens kunder.

Hovedpointer

1. Lederudvikling tæt på den daglige drift
Otte serviceledere gennemførte fire praksisorienterede moduler over seks måneder, med træning og opgaver mellem modulerne.
2. Fra teori til demonstreret ledelsesadfærd
Individuelle interviews, buddy-arbejde, coaching og en afsluttende praktisk eksamen koblede læringen til ledernes egne opgaver.
3. Sammenhæng mellem topledelse og serviceledere
Executive coaching med direktøren blev kombineret med udvikling af servicelederne, så retning og prioriteringer kunne omsættes i driften.
4. Kundeloyalitet koblet til rentabilitet
En Customer Deep Dive med interviews blandt 20 kunder skabte et mere nuanceret grundlag for at prioritere kunderelationer.

Opgaven kort fortalt

Kunde:: PSN Service A/S
Område:: Lederudvikling, teamudvikling og organisationsudvikling
Målgruppe:: Direktør og otte serviceledere
Lederprogram:: Fire moduler over seks måneder
Kundeanalyse:: 20 kundeinterviews

Udfordringen

I servicebranchen afgøres både kundetilfredshed og indtjening ude på opgaven — af den enkelte serviceleder og dennes team. Skal virksomheden vokse, skal lederlaget kunne mere end at få vagtplanen til at hænge sammen: det skal kunne lede sig selv, lede sit team, kommunikere klart og forstå, hvad kunden faktisk oplever som værdi.

Samtidig skulle ejerledelsen have et rum til at arbejde med retning, prioritering og egen ledelsesadfærd — og et værktøj, der kunne gøre kundeloyalitet til noget, man styrer efter, ikke noget man gætter på.

Opgaven

Teamdage og teambuilding for medarbejdere og ledere.
1:1 executive business coaching med den administrerende direktør.
Et intensivt, modulopbygget og hands-on lederudviklingsforløb for otte serviceledere, gennemført over et halvt år.
En dybdegående kundeloyalitetsundersøgelse blandt 20 PSN-kunder, koblet til økonomisk rentabilitet.

Executive coaching med den administrerende direktør

Sideløbende blev der gennemført 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør. Coachingen tog afsæt i virksomhedens egne aktuelle beslutninger: retning, prioritering, ledelse af lederne og hvordan strategien blev omsæt til noget, servicelederne kunne handle på.

Det er den kombination — topledelsen og lederlaget i samme indsats — der gør, at et lederforløb ikke bliver et sideløbende projekt, men den måde virksomheden ledes på.

Lederudviklingsforløbet for servicelederne

Forløbet blev bygget som fire moduler over et halvt år, så der var tid til at afprøve ny adfærd i driften mellem gangene. Det startede med kick-off og et 45 minutters individuelt interview med hver deltager, og sluttede med en praktisk eksamen i M4, hvor lederne demonstrerede det tillærte på egne, virkelige opgaver.

M1
Personligt lederskab
Gennemført
Personligt lederskab og teamudvikling — JTI og Z-modellen, at lede sig selv, forandringshjulet, adfærdstrekanten, succesanalyse, fælles outdoor madlavning og morgenløb.
M2
Ledelse i praksis
Gennemført
Ledelse i praksis — lederrollens ansvar og forpligtelser, praktiske øvelser i teamledelse, SILK- og ROSE-modellerne, kommunikation i teori og praksis samt feedback til hinanden. Modulet var delvist splittet mellem nye og erfarne serviceledere.
M3
Kundeværdi og service
Gennemført
Kundeværdi og service — værdibegrebet, Customer Deep Dive, besøg af egne kunder, EFU- og BALA-værktøjerne og casefremlæggelse i buddy-par.
M4
Praktisk eksamen
Gennemført
Eksamen på en “real life”-opgave, opfølgning og evaluering.

Kick-off, individuelle interviews og JTI-besvarelse inden første modul.
Mellem modulerne: buddy-ordning, skriftlige hjemmeopgaver, 45 minutters 1:1-coaching og 45 minutters sparring i buddy-par.
M1 og M2 blev gennemført som internat med både inde- og udearbejde.

Customer Deep Dive: kundeloyalitet koblet med rentabilitet

Kundeanalysen var en del af Cronquist Consults Customer Deep Dive — løsningen LYT / Kundeanalyse. Kundeindsigt bliver stærkere som ledelsesværktøj, når den kobles med kundernes økonomiske betydning. I Customer Deep Dive-analysen blev kundeindsigt og loyalitet derfor sammenholdt med rentabilitet for at skabe et stærkere grundlag for prioritering.

Analysen byggede blandt andet på strukturerede interviews med 20 kunder. Formålet var ikke alene at måle tilfredshed, men at skabe et mere nuanceret billede af, hvor relationer skulle fastholdes, udvikles eller prioriteres.

Logikken er enkel: forstå kundernes oplevelse og loyalitet → kombinér den med relevante forretningsmæssige og økonomiske oplysninger → skab ledelsesinformation → understøt prioritering. Resultatet kan bruges både som strategisk styringsværktøj for ledelsen og som operativt ledelsesinstrument for servicelederne, der kan se, hvad netop deres kunder vægter.