Poul Sejer Nielsen Service A/S: lederudvikling, executive coaching og kundeloyalitet som styringsværktøj

Udfordringen

I servicebranchen afgøres både kundetilfredshed og indtjening ude på opgaven — af den enkelte serviceleder og dennes team. Skal virksomheden vokse, skal lederlaget kunne mere end at få vagtplanen til at hænge sammen: det skal kunne lede sig selv, lede sit team, kommunikere klart og forstå, hvad kunden faktisk oplever som værdi.

Samtidig skulle ejerledelsen have et rum til at arbejde med retning, prioritering og egen ledelsesadfærd — og et værktøj, der kunne gøre kundeloyalitet til noget, man styrer efter, ikke noget man gætter på.

Opgaven

• Teamdage og teambuilding for medarbejdere og ledere.
• 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør, 2024–2025.
• Et intensivt, modulopbygget og hands-on lederudviklingsforløb for otte serviceledere i 2025, afviklet over et halvt år.
• En dybdegående kundeloyalitetsundersøgelse blandt 20 PSN-kunder primo 2025, koblet til økonomisk rentabilitet.

Lederudviklingsforløbet for servicelederne

Forløbet blev bygget som fire moduler over et halvt år, så der var tid til at afprøve ny adfærd i driften mellem gangene. Det startede med kick-off og et 45 minutters individuelt interview med hver deltager, og sluttede med en praktisk eksamen efter sommerferien, hvor lederne demonstrerede det tillærte på egne, virkelige opgaver.

• Kick-off, individuelle interviews og JTI-besvarelse inden første modul.
• M1 (april): personligt lederskab og teamudvikling — JTI og Z-modellen, at lede sig selv, forandringshjulet, adfærdstrekanten, succesanalyse, fælles outdoor madlavning og morgenløb.
• M2 (maj): ledelse i praksis — lederrollens ansvar og forpligtelser, praktiske øvelser i teamledelse, SILK- og ROSE-modellerne, kommunikation i teori og praksis samt feedback til hinanden. Modulet var delvist splittet mellem nye og erfarne serviceledere.
• M3 (juni): kundeværdi og service — værdibegrebet, deep dive-metodik, besøg af egne kunder, EFU- og BALA-værktøjerne og casefremlæggelse i buddy-par.
• M4 (efter sommerferien): eksamen på en “real life”-opgave, opfølgning og evaluering.
• Mellem modulerne: buddy-ordning, skriftlige hjemmeopgaver, 45 minutters 1:1-coaching og 45 minutters sparring i buddy-par.
• M1 og M2 blev afviklet som internat på Danhostel Hillerød med både inde- og udearbejde.

Executive coaching med den administrerende direktør

Sideløbende blev der gennemført 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør i 2024–2025. Coachingen tog afsæt i virksomhedens egne aktuelle beslutninger: retning, prioritering, ledelse af lederne og hvordan strategien blev omsæt til noget, servicelederne kunne handle på.

Det er den kombination — topledelsen og lederlaget i samme indsats — der gør, at et lederforløb ikke bliver et sideløbende projekt, men den måde virksomheden ledes på.

Kundeloyalitetsundersøgelsen: fra måling til dagligt ledelsesinstrument

Primo 2025 gennemførte vi en dybdegående kundeloyalitetsundersøgelse blandt 20 af PSN's kunder. Undersøgelsen er vores egen konceptudvikling og adskiller sig fra en almindelig tilfredshedsmåling ved, at loyaliteten kobles til den økonomiske rentabilitet på kunden.

Resultatet bruges to steder på én gang: som strategisk styringsværktøj for ledelsen, når der skal prioriteres mellem kunder, ydelser og indsatser — og som dagligt operativt ledelsesinstrument for mellemlederne, der kan se, hvad netop deres kunder vægter, og handle på det i næste uges drift.

Resultater og forbehold

PSN Service har haft positiv vækst i årets resultat i perioden 2023–2025 ifølge virksomhedens offentligt tilgængelige regnskaber (CVR-nr. 29690073). Udviklingen understøtter billedet af en virksomhed, der arbejder systematisk med ledelse, teams og kundeværdi i samme periode.

Vi tilskriver ikke væksten vores forløb. Et årsresultat skabes af markedet, virksomhedens egne beslutninger og medarbejdernes arbejde — udviklingsforløbene er én af flere faktorer, og vi har ikke gennemført en selvstændig effektmåling.