Poul Sejer Nielsen Service A/S: lederudvikling, executive coaching og kundeloyalitet som styringsværktøj

Udfordringen

I servicebranchen afgøres både kundetilfredshed og indtjening ude på opgaven — af den enkelte serviceleder og dennes team. Skal virksomheden vokse, skal lederlaget kunne mere end at få vagtplanen til at hænge sammen: det skal kunne lede sig selv, lede sit team, kommunikere klart og forstå, hvad kunden faktisk oplever som værdi.

Samtidig skulle ejerledelsen have et rum til at arbejde med retning, prioritering og egen ledelsesadfærd — og et værktøj, der kunne gøre kundeloyalitet til noget, man styrer efter, ikke noget man gætter på.

Opgaven

• Teamdage og teambuilding for medarbejdere og ledere.
• 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør.
• Et intensivt, modulopbygget og hands-on lederudviklingsforløb for otte serviceledere, gennemført over et halvt år.
• En dybdegående kundeloyalitetsundersøgelse blandt 20 PSN-kunder, koblet til økonomisk rentabilitet.

Lederudviklingsforløbet for servicelederne

Forløbet blev bygget som fire moduler over et halvt år, så der var tid til at afprøve ny adfærd i driften mellem gangene. Det startede med kick-off og et 45 minutters individuelt interview med hver deltager, og sluttede med en praktisk eksamen i M4, hvor lederne demonstrerede det tillærte på egne, virkelige opgaver.

• Kick-off, individuelle interviews og JTI-besvarelse inden første modul.
• M1: personligt lederskab og teamudvikling — JTI og Z-modellen, at lede sig selv, forandringshjulet, adfærdstrekanten, succesanalyse, fælles outdoor madlavning og morgenløb.
• M2: ledelse i praksis — lederrollens ansvar og forpligtelser, praktiske øvelser i teamledelse, SILK- og ROSE-modellerne, kommunikation i teori og praksis samt feedback til hinanden. Modulet var delvist splittet mellem nye og erfarne serviceledere.
• M3: kundeværdi og service — værdibegrebet, Customer Deep Dive, besøg af egne kunder, EFU- og BALA-værktøjerne og casefremlæggelse i buddy-par.
• M4: eksamen på en “real life”-opgave, opfølgning og evaluering.
• Mellem modulerne: buddy-ordning, skriftlige hjemmeopgaver, 45 minutters 1:1-coaching og 45 minutters sparring i buddy-par.
• M1 og M2 blev gennemført som internat med både inde- og udearbejde.

Executive coaching med den administrerende direktør

Sideløbende blev der gennemført 1:1 executive business coaching med den administrerende direktør. Coachingen tog afsæt i virksomhedens egne aktuelle beslutninger: retning, prioritering, ledelse af lederne og hvordan strategien blev omsæt til noget, servicelederne kunne handle på.

Det er den kombination — topledelsen og lederlaget i samme indsats — der gør, at et lederforløb ikke bliver et sideløbende projekt, men den måde virksomheden ledes på.

Customer Deep Dive: kundeloyalitet koblet med rentabilitet

Kundeanalysen var en del af Cronquist Consults Customer Deep Dive — løsningen LYT / Kundeanalyse. Kundeindsigt bliver stærkere som ledelsesværktøj, når den kobles med kundernes økonomiske betydning. I Customer Deep Dive-analysen blev kundeindsigt og loyalitet derfor sammenholdt med rentabilitet for at skabe et stærkere grundlag for prioritering.

Analysen byggede blandt andet på strukturerede interviews med 20 kunder. Formålet var ikke alene at måle tilfredshed, men at skabe et mere nuanceret billede af, hvor relationer skulle fastholdes, udvikles eller prioriteres.

Logikken er enkel: forstå kundernes oplevelse og loyalitet → kombinér den med relevante forretningsmæssige og økonomiske oplysninger → skab ledelsesinformation → understøt prioritering. Resultatet kan bruges både som strategisk styringsværktøj for ledelsen og som operativt ledelsesinstrument for servicelederne, der kan se, hvad netop deres kunder vægter.